แบบจำลองภูเขาน้ำแข็งของ McClelland
ส่วนที่อยู่เหนือน้ำ สามารถสังเกตเห็นได้ง่าย
1. ทักษะ หมายถึง สิ่งที่บุคคลรู้และสามารถทำได้เป็นอย่างดี
เช่น ทักษะการอ่าน
ทักษะการฟัง ทักษะในการขับรถ เป็นต้น
2. ความรู้ หมายถึง สิ่งที่บุคคลรู้และเข้าใจในหลักการ
แนวคิดเฉพาะด้าน เช่น มีความรู้
ด้านบัญชี มีความรู้ด้านการตลาด การเมือง เป็นต้น
ส่วนที่อยู่ใต้น้ำ สังเกตเห็นได้ยาก
3. บทบาททางสังคม (Social Role) หมายถึง สิ่งที่บุคคลต้องการสื่อให้บุคคลอื่นในสังคม
เห็นว่าตัวเขามีบทบาทอย่างไรต่อสังคม เช่น ชอบช่วยเหลือผู้อื่น
เป็นต้น
4. ภาพพจน์ที่รับรู้ตัวเอง
หมายถึง ภาพพจน์ที่บุคคลสมองตัวเองว่าเป็นอย่างไร เช่น เป็น
ผู้นำ เป็นผู้เชี่ยวชาญ เป็นศิลปิน เป็นต้น
5. อุปนิสัย หมายถึง ลักษณะนิสัยใจคอของบุคคลที่เป็นพฤติกรรมถาวร
เช่น เป็นนักกีฬา
ที่ดี
เป็นคนใจเย็น เป็นคนอ่อนน้อมถ่อมตน เป็นต้น
6. แรงกระตุ้น (Motive) หมายถึง
พลังขับเคลื่อนที่เกิดจากภายในจิตใจของบุคคล ที่จะส่งผลกระทบ ต่อการกระทำ เช่น เป็นคนที่มีความต้องการผลสำเร็จ
การกระทำสิ่งต่าง ๆ จึงออกมาในลักษณะของการมุ่งไปสู่ความสำเร็จตลอดเวลา 7 ปีในขณะที่เทคโนโลยีใช้เวลาเพียง 1 ปีก็ตามทันเพราะซื้อหาได้
ดังนั้น สมรรถนะของสมรรถนะจึงมีความสำคัญต่อการปฏิบัติงานของพนักงานและองค์การดังนี้
1. ช่วยให้การคัดสรรบุคคลที่มีลักษณะดีทั้งความรู้ทักษะและความสามารถตลอดจน
พฤติกรรมที่เหมาะสมกับงานเพื่อปฏิบัติงานให้สำเร็จตามความต้องการขององค์กรอย่างแท้จริง
2. ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานทราบถึงระดับความสามารถของตัวเองว่าอยู่ในระดับใดและ
จะต้องพัฒนาในเรื่องใดช่วยให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตนเองมากขึ้น
3. ใช้ประโยชน์ในการพัฒนาฝึกอบรมแก่พนักงานในองค์กร
4. ช่วยสนับสนุนให้ตัวชี้วัดหลักของผลงาน (KPIs)
บรรลุเป้าหมาย เพราะสมรรถนะจะ
เป็นตัวบ่งบอกได้ว่า ถ้าต้องการให้บรรลุเป้าหมายตาม KPIs แล้ว จะต้องใช้สมรรถนะตัวไหนบ้าง
5. ป้องกันไม่ให้ผลงานเกิดจากโชคชะตาเพียงอย่างเดียว เช่น
ยอดขายของพนักงานขาย
เพิ่มขึ้นสูงกว่าเป้าที่กำหนดทั้ง ๆ ที่พนักงานขายคนนั้นไม่ค่อยตั้งใจทำงานมากนัก
แต่เนื่องจาก
ความต้องการของตลาดสูง จึงทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเองโดยไม่ต้องลงแรงอะไรมาก
แต่ถ้ามีการวัด
สมรรถนะแล้ว จะทำให้สามารถตรวจสอบได้ว่าพนักงานคนนั้นประสบความสำเร็จเพราะโชคช่วย
หรือด้วยความสามารถของเขาเอง
6. ช่วยให้เกิดการหล่อหลอมไปสู่สมรรถนะขององค์กรที่ดีขึ้น
เพราะถ้าทุกคนปรับ
สมรรถนะของตัวเองให้เข้ากับผลงานที่องค์กรต้องการอยู่ตลอดเวลาแล้ว
ในระยะยาวก็จะส่งผลให้
เกิดเป็นสมรรถนะเฉพาะขององค์กรนั้น ๆ เช่น เป็นองค์การแห่งการคิดสร้างสรรค์เพราะทุกคนใน
องค์การมีสมรรถนะในเรื่องการคิดสร้างสรรค์ (Creative Thinking)
แนวคิดเรื่องสมรรถนะ แนวคิดเกี่ยวกับสมรรถนะหรือขีดความสามารถในการทำงานเกิดขึ้นในช่วงต้นของศตวรรษที่ 1970 โดยนักวิชาการชื่อ
McClelland (1970 อ้างถึงในอธิพงศ์ฤทธิชัย, 2547, หน้า 20-25) ซึ่งได้ศึกษาวิจัยว่าทำไมบุคลากรที่ทำงานในตำแหน่งเดียวกันจึงมี
ผลงานที่แตกต่างกัน McClelland ได้ศึกษาวิจัยโดยแยกบุคลากรที่มีผลการปฏิบัติงานดีออกจาก
บุคลากรที่มีผลการปฏิบัติงานพอใช้ แล้วจึงศึกษาว่าบุคลากรทั้ง 2 กลุ่ม มีผลการทำงานที่แตกต่าง
กันอย่างไร ผลการศึกษาทำให้สรุปได้ว่า บุคลากรที่มีผลการปฏิบัติงานดีจะมีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า
สมรรถนะ (จิรประภา อัครบวร, 2549, หน้า 58) และในปี ค.ศ. 1973 McClelland ได้เขียนบทความวิชาการเรื่อง
“Testing for Competence Rather Than Intelligence” ซึ่งถือเป็นจุดกำเนิดของแนวคิดเรื่องสมรรถนะที่สามารถอธิบายบุคลิกลักษณะของคนว่าเปรียบเสมือนกับภูเขาน้ำแข็ง
(Iceberg)
แบบจำลองภูเขาน้ำแข็ง (The Iceberg Model) (ชูชัย
สมิทธิไกร, 2550, หน้า 29)
สามารถอธิบายได้ว่าคุณลักษณะของบุคคลนั้นเปรียบเสมือนภูเขาน้ำแข็งที่
ลอยอยู่ในน้ำ โดยมีส่วนหนึ่งที่เป็นส่วนน้อยลอยอยู่เหนือน้ำซึ่งสามารถสังเกตและวัดได้ง่าย
ได้แก่
ความรู้สาขาต่าง ๆ ที่ได้เรียนมา และส่วนของทักษะ
ได้แก่ ความเชี่ยวชาญ ความชำนาญพิเศษด้าน
ต่าง ๆ สำหรับส่วนของภูเขาน้ำแข็งที่จมอยู่ใต้น้ำซึ่งเป็นส่วนที่มีปริมาณมากกว่านั้น
เป็นส่วนที่
ไม่อาจสังเกตไดชัดเจนและวัดได้ยากกว่า และเป็นส่วนที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของบุคคลมากกว่า
ได้แก่ บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม ภาพลักษณ์ของบุคคลที่มีต่อตนเอง
คุณลักษณะส่วนบุคคล
และแรงจูงใจ ส่วนที่อยู่เหนือน้ำเป็นส่วนที่มีความสัมพันธ์กับเชาวน์ปัญญาของบุคคล
ซึ่งการที่
บุคคลมีความฉลาดสามารถเรียนรู้องค์ความรู้ต่าง ๆ และทักษะได้นั้น
ยังไม่เพียงพอที่จะทำให้มีผล
การปฏิบัติงานที่โดดเด่น จึงจำเป็นต้องมีแรงผลักดันเบื้องลึก
คุณลักษณะส่วนบุคคล ภาพลักษณ์
ของบุคคลที่มีต่อตนเอง และบทบาทที่แสดงออกต่อสังคมอย่างเหมาะสมด้วย
จึงจะทำให้บุคคล
กลายเป็นผู้ที่มีผลงานโดดเด่นได้
นอกจากนี้ ยังมีสมรรถนะที่เรียกว่า แนวคิดของตนเอง
ได้แก่ ทัศนคติ และค่านิยม ซึ่ง
เป็นสมรรถนะที่ปรับเปลี่ยนได้แต่ต้องใช้ระยะเวลานานและสามารถทำได้ด้วยการฝึกอบรม
การใช้หลักจิตวิทยา หรือการสั่งสมประสบการณ์ในการพัฒนาแต่ก็เป็นสิ่งที่ทำได้ค่อนข้างยากและต้องใช้เวลา
Dale and Hes (1995, p. 80) กล่าวถึงสมรรถนะว่าเป็นการค้นหาสิ่งที่ทำให้เกิดการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ
(Excellence) หรือการปฏิบัติงานที่เหนือกว่า (Superior
Performance)
นอกจากนี้ยังได้ให้ความหมายของสมรรถนะในด้านอาชีพ (Occupational
Competency) ว่าหมายถึง
ความสามารถ (Ability) ในการทำกิจกรรมต่าง ๆ ในสายอาชีพเพื่อให้เกิดการปฏิบัติงานเป็นไปตาม
มาตรฐานที่ถูกคาดหวังไว้
คำว่ามาตรฐานในที่นี้หมายถึงองค์ประกอบของความสามารถรวมกับ
เกณฑ์การปฏิบัติงานและคำอธิบายขอบเขตงาน
จากที่นำเสนอมาข้างต้น
ทำให้สามารถสรุปได้ว่าสมรรถนะหรือขีดความสามารถ
หมายถึง ความรู้
ทักษะ และคุณลักษณะของบุคคล ซึ่งบุคคลนั้นจะแสดงออกเป็นวิธีคิดและ
พฤติกรรมในการทำงานที่จะส่งผลต่อการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล
และมีการพัฒนาตนเอง
อย่างต่อเนื่อง
อันจะส่งผลให้เกิดความสำเร็จตามมาตรฐานหรือสูงกว่ามาตรฐานที่องค์การได้
กำหนดเอาไว้
ประเภทของสมรรถนะ
นักวิชาการหลายท่านได้ให้ทรรศนะที่แตกต่างกันออกไป
โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง
(2547, หน้า
10-11) ได้ทำการสมรรถนะออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่
1. สมรรถนะหลัก
(Core Competency) หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็น
ถึงความรู้ ทักษะ
ทัศนคติ ความเชื่อ และอุปนิสัยของคนในองค์การโดยรวมที่จะช่วยสนับสนุนให้
องค์การบรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ได้
2. สมรรถนะตามสายงาน
(Job Competency) หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อน
ให้เห็นถึงความรู้
ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และอุปนิสัยที่จะช่วยส่งเสริมให้คนนั้น ๆ สามารถสร้าง
ผลงานในการปฏิบัติงานตำแหน่งนั้น
ๆ ได้สูงกว่ามาตรฐาน
3. สมรรถนะส่วนบุคคล
(Personal Competency) หมายถึง บุคลิกลักษณะของคนที่
สะท้อนให้เห็นถึงความรู้
ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และอุปนิสัยที่ทำให้บุคคลนั้นมีความสามารถใน
การทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้โดดเด่นกว่าคนทั่วไป
เช่น สามารถอาศัยอยู่กับแมงป่องหรืออสรพิษได้ เป็น
ต้น ซึ่งเรามักจะเรียกสมรรถนะส่วนบุคคลว่าความสามารถพิเศษส่วนบุคคล
ณรงค์วิทย์ แสงทอง (2547, หน้า 259) ได้แบ่งประเภทของสมรรถนะตามแหล่งที่มา
ออกเป็น 3 ประเภท คือ
1. สมรรถนะส่วนบุคคล ความสามารถที่มีเฉพาะตัวของบุคคล
หรือกลุ่มบุคคลเท่านั้น
เช่นความสามารถในด้านการวาดภาพของศิลปิน การแสดงกายกรรมของนักกีฬาบางคนนัก
ประดิษฐ์คิดค้นสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ถือเป็นความสามารถเฉพาะตัวที่ยากต่อการเรียนรู้หรือ
ลอกเลียนแบบได้
2. สมรรถนะตามสายงาน เป็นความสามารถเฉพาะบุคคลที่ตำแหน่งหรือบทบาทนั้น
ๆ
ต้องการเพื่อทำให้งานบรรลุความสำเร็จตามที่กำหนดไว้
เช่น ความสามารถในการเป็นผู้นำทีมงาน
ของผู้บริหารตำแหน่งหัวหน้ากลุ่มงาน ความสามารถในการวิเคราะห์วิจัยในตำแหน่งงานทางด้าน
วิชาการ เป็นความสามารถที่สามารถฝึกฝนและพัฒนาได้
3. สมรรถนะขององค์การ เป็นความสามารถที่เป็นลักษณะเฉพาะขององค์การที่มี
ส่วนทำให้องค์การนั้นไปสู่ความสำเร็จและเป็นผู้นำในด้านนั้น
ๆ ได้เช่น บริษัทโตโยต้ามอเตอร์
ประเทศไทย จำกัด เป็นองค์การที่มีความสามารถในการผลิตรถยนต์ชั้นนำของโลก
จิรประภา อัครบวร (2549, หน้า 68) กล่าวว่า สมรรถนะในตำแหน่งหนึ่ง
ๆ จะประกอบ
ไปด้วย 3 ประเภท ได้แก่
1. สมรรถนะหลัก คือ พฤติกรรมที่ดีที่ทุกคนในองค์การต้องมี
เพื่อแสดงถึงวัฒนธรรม
และหลักนิยมขององค์การ
2. สมรรถนะบริหาร (Professional Competency) คือ คุณสมบัติความสามารถด้าน
การบริหารที่บุคลากรในองค์การทุกคนจำเป็นต้องมีในการทำงาน
เพื่อให้งานสำเร็จ และสอดคล้อง
กับแผนกลยุทธ์ วิสัยทัศน์ ขององค์การ
3. สมรรถนะเชิงเทคนิค (Technical Competency) คือ ทักษะด้านวิชาชีพที่จำเป็นใน
การนำไปปฏิบัติงานให้บรรลุผลสำเร็จ โดยจะแตกต่างกันตามลักษณะงาน
โดยสามารถจำแนกได้
2 ส่วนย่อย ได้แก่ สมรรถนะเชิงเทคนิคหลัก (Core
Technical Competency) และสมรรถนะเชิง
เทคนิคเฉพาะ
จึงอาจสรุปได้ว่า สมรรถนะสามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก คือ สมรรถนะหลัก ซึ่ง
เป็นคุณลักษณะที่พนักงานทุกคนในองค์การจำเป็นต้องมี
ทั้งนี้เพื่อให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้บรรลุ
เป้าหมายขององค์การ อาทิ ความรอบรู้เกี่ยวกับองค์การ
ความซื่อสัตย์ ความใฝ่รู้ และ
ความรับผิดชอบ เป็นต้น อีกประเภทหนึ่งคือ สมรรถนะตามสายงาน
ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่พนักงาน
ที่ปฏิบัติงานในตำแหน่งต่าง
ๆ ควรมีเพื่อให้งานสำเร็จและได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
ความสำคัญของความพึงพอใจในการทำงาน
ความพึงพอใจในงานเป็นหัวข้อเรื่องหนึ่งที่น่าสนใจ
ในวิชาจิตวิทยาอุตสาหกรรม การที่
ทำงานในองค์การธุรกิจอุตสาหกรรมไม่ประสบผล เช่น ยอกการผลิตตกต่ำ
ทั้ง ๆ ที่คนทำงานเท่า
เดิม คนงานขาดงาน เปลี่ยนงานบ่อย หรือมาทำงานได้แต่ทำไม่ดีไม่เต็มความสามารถ
สิ่งเหล่านี้
ล้วนมีสาเหตุมาจาก ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจในงานทั้งสิ้น
ดังนั้นความพึงพอใจในงานจึงมี
ความสำคัญต่อธุรกิจอุตสาหกรรมในเรื่องต่อไปนี้
1. ก่อให้เกิดความรับผิดชอบต่องานมากขึ้น
2. ก่อให้เกิดกำลัง ขวัญ (Morale) แก่บุคคลในองค์การ
3. ก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน
4. เป็นยุทธวิธีการเพิ่มผลผลิต (Productivity) ให้แก่หน่วยงานวิธีหนึ่ง
5. ทำให้เกิดการปรับปรุง แก้ไขการบริหาร เมื่อพบว่าพนักงานไม่พึงพอใจในการทำงาน
องค์ประกอบที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในการทำงาน
จากการศึกษาพบว่า มีองค์ประกอบหลายประการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการทำงาน
องค์ประกอบพื้นฐานมีดังต่อไปนี้ (อารี เพรชผุด, 2530, หน้า 56 อ้างถึงใน พนอพันธุ์ จาตุรงคกุล,
2550)
1. งาน (Job) คืองานที่เขาได้ไปทำอยู่
หมายความว่า คน ๆ นั้น เขามีความชอบ ความถนัด
ความสนใจในงานนั้นหรือไม่
หากเขามีความชอบ ความสนใจแล้ว ก็ยอมจะมีความพอใจในงานนั้น
สูงเป็นทุนอยู่ ในขณะที่เขาทำงานไป โอกาสที่เขาจะเรียนรู้งาน
รู้สิ่งใหม่ ๆ ก็มากขึ้น และสิ่งนี้หาก
เขาชอบอีก ก็ย่อมเพิ่มความพอใจในงานนั้นมากขึ้นไปอีกเช่นกัน
2. ค่าจ้าง (Wage) ค่าจ้างแรงงานเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ทำให้เขาอยากทำงานในหน่วย
งานนั้นหรือไม่ การให้ค่าจ้างแรงงานในอัตราที่เหมาะสม
ก็ทำให้ผู้ทำงานพึงพอใจได้ นอกจากนี้
ค่าจ้างแรงงานก็ต้องมีความยุติธรรม โดยเฉพาะในบรรดาคนงาน
หรือลูกจ้างที่มีคุณสมบัติเดียวกัน
3. โอกาสที่ได้เลื่อนขั้นหรือเลื่อนตำแหน่ง
(Promotion) พนักงานทุกคนก็ตั้ง
ความหวังไว้กับสิ่งเหล่านี้ ผู้บังคับบัญชาต้องมีวิธีการที่ดีในการพิจารณาเพื่อความยุติธรรม
เพราะ
สิ่งนี้จะกระทบต่อความพึงพอใจในงานของคนงานได้
4. การยอมรับ (Recognition) ทั้งจากผู้บังคับบัญชา
ผู้บริหารและเพื่อนร่วมงาน หากมี
การยอมรับเขา ย่อมทำให้บุคคลเกิดความพึงพอใจในการทำงาน
ดังนั้น การให้เกียรติ ให้การยอมรับ
รับฟังความคิดเห็นต่อบุคคลย่อมทำให้เขาเกิดความพึงพอใจได้
5. สภาพการทำงาน (Working Condition) เป็นสภาพโดยทั่ว ๆ ไปของสถานที่ทำงาน
เช่น สะอาด เป็นระเบียบ กว้างขวางโอ่โถง ที่เป็นสภาพทางกายภาพ (Physical Environment)
สิ่งเหล่านี้มีผลต่อความพึงพอใจ เช่นกัน
6. ผลประโยชน์ (Benefit) และสวัสดิการ
(Services) หมายถึง สิ่งที่เขาได้รับตอบ
แทน นอกเหนือจากค่าจ้าง เช่น บำเหน็จ บำนาญ ค่ารักษาพยาบาล
ค่าที่พัก ค่าน้ำมันรถ ฯลฯ
สิ่งเหล่านี้ย่อมมีผลต่อความพึงพอใจในงานได้ เช่นกัน
7. ตัวหัวหน้างาน หรือผู้บังคับบัญชา (Leader) หัวหน้านี้มีอิทธิพลมากเช่นกัน เช่น
ลักษณะของหัวหน้าเป็นแบบใด มีทักษะในการบริหารงานมากน้อยเพียงใด
รู้หลักจิตวิทยา หลัก
มนุษย์สัมพันธ์เพียงไร และเมื่อมีปัญหา หัวหน้ามีความสามารถที่จะแก้ปัญหาหรือให้คำแนะนำ
ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ดีเพียงไร
8. เพื่อนร่วมงาน (Co – Workers) หากมีเพื่อนร่วมงานที่ดีทำงานไปกันได้
ย่อมส่งผล
ทำให้เขาเกิดความพอใจในการทำงานมากขึ้น
9. องค์การและการจัดการ (Organization) หมายถึง องค์การใดที่มีชื่อเสียงการทำงาน
มีระบบแล้ว ย่อมทำให้เกิดการยอมรับ ย่อมทำให้ผู้ทำงานเกิดความพึงพอใจในองค์การนั้น